On ne présente plus les ChatBots et leurs utilités en termes d’engagement, d’expérience utilisateur, de speed to lead et d’optimisation des conversions.
Évidemment HubSpot a intégré cette fonctionnalité à son outil pour nous permettre de bénéficier de ces avantages tout en offrant une intégration parfaite avec les autres fonctionnalités de votre portail HubSpot.
Les ChatBots HubSpot (appelés Chatflows) peuvent remplir plusieurs rôles comme par exemple, l’attribution de leads, le partage de ressource, la prise de rendez-vous etc.
Dans cet article, nous allons nous concentrer sur un aspect spécifique de ces Chatflows : La Qualification Automatique de Leads.
Sommaire
- L’intérêt d’utiliser les ChatBots HubSpot pour qualifier des leads
- Les limitations et inconvénients des Chatflows HubSpot
- Créer un Chatflow HubSpot de qualification automatique de leads
- Introduire les différentes fonctionnalités du ChatBot
- Connecter les boutons aux actions correspondantes
- Le parcours de qualification automatique de leads
- Peaufiner l’expérience utilisateur
- Notes de Fin
L’intérêt d’utiliser les ChatBots HubSpot pour qualifier des leads
Qualifier vos leads en amont permet de faire gagner énormément de temps à vos commerciaux et maximiser leurs performances en ne redirigeant uniquement les leads les plus aptes à convertir en client.
À travers les informations récoltées sur votre portail HubSpot, vous pouvez simplement automatiser cette qualification grâce à un Workflow.
Le parcours utilisateur habituel est le suivant :
Un utilisateur est redirigé vers une Landing Page, il rentre ses informations dans un formulaire en échange d’une proposition de valeur (lead magnet, consultation, devis, etc.), ses informations sont analysées par votre workflow qui déterminera si le lead est qualifié ou non.
Ce parcours classique est efficace mais présente beaucoup de rigidité et manque de personnalisation. En utilisant un ChatBot, vous pouvez touchez vos visiteurs sur n’importe quelle page de votre site internet (ou sur Messenger directement) et pouvez proposer une expérience conversationnelle lors de la récolte d’information tout en adaptant votre message en fonction des réponses précédentes.
De plus, cela permet de filtrer l’accès à vos outils de prises de rendez-vous en ne les proposant qu’aux leads pertinents afin de ne pas submerger les calendriers de vos commerciaux.
Ce modèle n’a pas pour objectif de remplacer votre parcours principale mais de proposer une alternative afin d’augmenter vos conversions.
Les limitations et inconvénients des Chatflows HubSpot
Le but premier imaginé par HubSpot pour ses Chatflows n’étant pas de créer un système de qualification automatique, l’interface proposée par HubSpot n’est pas la plus intuitive.
De plus, les Chatflows proposent des “options de formulaires” limitées s’apparentant à celles présentes sur les formulaires de prise de rendez-vous, ou les Popups.
Il existe cependant des techniques pour reproduire les fonctionnalités des formulaires optimisés pour la conversion comme par exemple l’utilisation de Workflow de recopie.
L’outil de construction des Chatflows est de manière générale un peu déroutant et propose une logique complètement différentes de celles des Workflows HubSpot.
Les aller-retour et les modifications post création du Chatflows peuvent vite être compliquées à implémenter et gérer, il est important de bien définir en amont l’arbre des possibilités du Chatflow et les différentes actions le composant.
Créer un Chatflow HubSpot de qualification automatique de leads
L’outil de création de Chatflows se situe dans l’onglet Conversation de votre portail HubSpot. Pour créer votre premier Chatflow, cliquez simplement sur “Créer un Chatflow”. À noter que vous pouvez choisir de créer un ChatBot applicable à votre site Internet ou un ChatBot Messenger (Meta).
HubSpot vous propose plusieurs templates pré-construits de Chatflow. Si votre besoin correspond exactement à la définition d’un modèle, vous pouvez l’utiliser. Cependant, comme l’outil n’est pas le plus intuitif, si votre besoin diffère ne serait-ce qu’un tout petit peu du modèle, il est conseillé d’en créer un à partir de zéro.
Vous arrivez alors sur votre page d’édition de Workflow.
Introduire les différentes fonctionnalités du ChatBot
La première fenêtre correspond au message s’affichant sur votre site internet afin d’inciter le visiteur à cliquer sur votre ChatBot.
La seconde fenêtre correspond au premier message que votre Bot envoie à vos visiteurs une fois la fenêtre de Chat ouverte.
Ces deux étapes sont évidemment modifiables.
Important : Chaque étape de votre Chatflow a besoin d’une interaction du visiteur pour se déclencher. Que ce soit par ordre chronologique, ou par logique de branches Si/Alors.
Si vous ne posez pas de question sur la seconde fenêtre, votre visiteur devra donc envoyer un message pour déclencher votre première question. Il est donc préférable de modifier cette étape en implémentant directement une question. L’idée est de proposer directement les différentes possibilités de votre ChatBot à vos visiteurs.
Pour ce faire, cliquez dessus, modifiez votre texte et ajoutez des réponses pré-construites correspondant aux différentes possibilités de votre ChatBot. (Laissez le mapping de propriété vide pour cette question).
Dans notre exemple, nous proposons 3 fonctionnalités :
- Talk to someone : Redirigeant vers un commercial en ligne
- Book a meeting : Redirigeant vers une formulaire de prise de rendez-vous
- Check my Eligibility : La partie nous intéressant aujourd’hui, un système de qualification de nos visiteurs
Connecter les boutons aux actions correspondantes
Pour connecter les actions correspondantes aux choix d’un visiteur, il vous suffit de cliquer sur la fenêtre de la question et d’aller aux actions basées sur les réponses.
Vous avez le choix entre 3 possibilités :
- Avancer à la prochaine action : Vous permet de suivre la prochaine étape chronologique de votre Chatflow
- Aller à une action : Sur cette option, vous retrouverez la liste de toutes les actions déjà créées de votre Chatflow (comme mentionné précédemment, nous sommes sur une logique d’aller retour sur des actions, et non pas 100% Chronologique comme les workflows). Vous avez également la possibilité de directement créer une nouvelle action.
- Fermer la conversation : Si vous souhaitez terminer votre parcours
Nous allons donc commencer par mapper “Talk to someone” et “Book a Meeting” en ajoutant une nouvelle action.
- Book a Meeting :
- Talk to Someone :
Maintenant que nous avons appris à créer des actions en fonction des choix de nos visiteurs intéressons-nous à la qualification de nos leads.
Le parcours de qualification automatique de leads
Cette étape va reprendre la logique d’un workflow de qualification de leads classique.
Il vous faut lister toutes les propriétés déterminant la qualification d’un lead pour votre entreprise.
Pour cet exemple, disons qu’un lead qualifié doit :
- Être en France
- CEO de son entreprise
- avec un revenu de plus de $100 000
Une fois cette liste réalisée, il suffit de créer à la suite des questions personnalisées récupérant ces informations.
Rendez-vous sur les actions basées sur les réponses et sélectionnez le bouton relatif à la qualification (dans notre cas : Check my Eligibility) et ajoutez une nouvelle action.
La première propriété à récupérer est l’adresse mail pour permettre à HubSpot d’enregistrer les valeurs de propriétés récupérées.
Cliquez sur “Poser une question” et sélectionnez Email.
Cliquez ensuite sur “+” pour poser votre première question de qualification.
Si la propriété que vous souhaitez récolter n'apparaît pas dans les “fréquemment utilisés”, cliquez sur “Collecter une autre propriété”.
Formulez votre question, Indiquez des réponses pré-définies (fortement conseillées pour conserver une base de donnée propre) et mappez la propriété correspondante.
Une fois configurée, revenez sur votre fenêtre pour paramétrer les résultats de chaque réponse dans l’onglet “Branches Si/Alors”.
Dans notre cas , seule la réponse “France” est considérée comme qualifiée. Nous allons donc créer une action “simple message” pour indiquer que le lead n’est pas qualifié si il ne répond pas France.
Pour ce faire, sélectionnez le filtrage suivant :
Ensuite cliquez sur “Aller à une nouvelle action” et créez votre message de non-qualification avec un “Simple message”.
Pour continuer votre processus de qualification (si le visiteur a indiqué “France”), Recliquez sur votre fenêtre, dans l’onglet “Branches Si/Alors” cliquez sur “Sinon, aller à” et ajoutez une nouvelle question personnalisée relative à la prochaine propriété que vous souhaitez récupérer.
Vous l’aurez compris, grâce à cette logique de Si/Alors, les leads qualifiés continuent la discussion et les leads non-qualifiés reçoivent un message de refus.
Répétez le processus pour chacune de vos questions, HubSpot alimentera automatiquement leur fiche contact avec les réponses de votre lead.
À noter : Il n’est pas nécessaire de recréer un nouveau message de refus pour chaque question, il vous suffit de les rediriger vers le premier que vous avez créé.
À la fin de votre série de question, vous pouvez, soit rediriger le lead vers un commercial, un lien de prise de rendez-vous ou simplement alimenter une propriété de qualification pour correspondre au fonctionnement de votre portail grâce à cette action.
Peaufiner l’expérience utilisateur
Dans cet article nous avons vu la partie technique de la récolte d’information et la qualification de vos leads via votre ChatBot. Cependant, un ChatBot doit proposer une expérience conversationnelle et complète pour vos visiteurs, il est important de jouer avec l’outil pour apporter plus de forme à votre processus. Par exemple, en redirigeant vos visiteurs vers des ressources après un message de refus.
Notes de fin
Si vous souhaitez développer vos connaissances HubSpot et retrouver tous les workflows créés et présentés par HS Simple, n'hésitez pas à demander votre accès gratuit à la boîte de workflow. Une page web privée listant tous les workflows demandés par la communauté avec une vidéo explicative et un plan d'action simple sous forme de « to-do list ».
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