Tirer parti du Service Hub de HubSpot : conseils pour améliorer la satisfaction client

La clé de la croissance et de la fidélisation réside dans la satisfaction de la clientèle. Si vous avez investi dans l'ensemble d'outils complet de HubSpot, vous connaissez probablement son puissant Service Hub, une plate-forme dédiée conçue pour rationaliser les efforts de service client et améliorer l'expérience client globale.

Cependant, comprendre le plein potentiel du Service Hub et exploiter ses capacités peut être une tâche difficile. C'est là que nous intervenons. Cet article vise à vous aider à libérer la puissance du Hub de services de HubSpot, en vous proposant des conseils et astuces pratiques pour améliorer la satisfaction client et faire en sorte que chaque interaction compte.

De l'utilisation du système de ticketing sophistiqué à l'exploitation de la base de connaissances, de l'utilisation du chat en direct et des bots à l'engagement avec les outils de rétroaction, nous vous emmènerons dans une plongée profonde dans le Service Hub. À la fin, vous serez équipé de stratégies pour non seulement répondre aux attentes des clients, mais les dépasser, les fidéliser et, en fin de compte, contribuer à la croissance de votre entreprise. Commençons donc ce voyage vers une satisfaction client supérieure avec le Hub de services de HubSpot.


Sommaire :

  1. Comprendre la puissance du hub de services de HubSpot
  2. Conseil n° 1 : Utiliser le système de ticketing
  3. Conseil n° 2 : rationaliser le service avec la base de connaissances
  4. Conseil n° 3 : Engager les clients avec le chat en direct et les bots
  5. Conseil n° 4 : Utiliser les commentaires des clients pour une amélioration continue
  6. Conseil n° 5 : Tirer parti des outils de création de rapports et d'analyse
  7. Notes de fin

 

 

Comprendre la puissance du hub de services de HubSpot

 

Le Service Hub de HubSpot est une plateforme de service client tout-en-un conçue pour transformer les clients en promoteurs de votre entreprise. Avec ses outils et fonctionnalités sophistiqués, il permet à votre équipe de fournir un service client exceptionnel et d'établir des relations durables avec vos clients.

À la base, le Service Hub vise à faciliter la vie de vos clients. Il fournit une suite d'outils interconnectés qui vous permet de gérer et de rationaliser toutes les interactions avec les clients, ce qui permet de suivre, d'organiser et de répondre efficacement aux requêtes des clients.

Les principales fonctionnalités du Service Hub incluent :

  • Système de ticketing :

Cet outil vous permet de suivre les problèmes des clients en un seul endroit unifié. Les tickets peuvent être organisés, hiérarchisés et suivis pour s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

  • Base de connaissances :

Ressource complète, la base de connaissances vous permet de créer et de partager des articles, des guides et des FAQ utiles avec vos clients, facilitant ainsi le libre-service et réduisant la charge de travail de votre équipe d'assistance.

  • Chat en direct et robots :

Ces fonctionnalités vous permettent de fournir une assistance en temps réel aux clients, leur permettant d'obtenir instantanément des réponses à leurs questions. Les bots peuvent également être utilisés pour automatiser et rationaliser les interactions courantes, en fournissant une assistance même en dehors des heures de bureau.

  • Commentaires des clients:

Cet outil vous permet de capturer, d'analyser et d'agir sur les commentaires des clients, en vous assurant de comprendre ce que vos clients veulent et ont besoin. Il comprend des enquêtes NPS, des enquêtes de satisfaction client, etc.

  • Outils de rapport et d'analyse :

Grâce aux outils de reporting robustes de HubSpot, vous pouvez mesurer et analyser les performances de votre service client. Les métriques clés peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer et à prendre des décisions basées sur les données.

De plus, le Service Hub s'intègre de manière transparente au CRM, au Marketing Hub et au Sales Hub de HubSpot, offrant une vue unifiée de chaque client et permettant des interactions personnalisées et cohérentes sur tous les points de contact. Cette approche holistique contribue à accroître la satisfaction et la fidélité des clients, qui sont essentielles au succès de votre entreprise.

Dans les sections suivantes, nous allons approfondir les moyens pratiques d'exploiter au maximum ces fonctionnalités, amenant ainsi le niveau de satisfaction de vos clients à de nouveaux sommets. Alors, plongeons plus profondément dans la puissance du Service Hub de HubSpot !

 

Conseil n° 1 : Utiliser le système de ticketing

 

La première étape vers l'amélioration de la satisfaction client avec le Hub de services de HubSpot réside dans la maîtrise du système de ticketing. Un système de ticketing bien géré est fondamental pour un support client rapide, organisé et efficace. Voici comment tirer pleinement parti de cette fonctionnalité :

  • Suivre et gérer les problèmes des clients :

Avec le système de ticketing, chaque requête ou problème client peut être suivi en un seul endroit, garantissant que rien ne se perd dans le mouvement. Chaque ticket peut être associé à un contact dans votre CRM, vous donnant un historique complet des interactions et des problèmes du client.

  • Prioriser les tickets :

Tous les problèmes des clients ne sont pas égaux. Certains nécessitent une attention immédiate, tandis que d'autres peuvent être résolus en temps voulu. Le système de tickets vous permet de hiérarchiser les tickets en fonction de l'urgence, garantissant ainsi la résolution rapide des problèmes critiques.

  • Attribuer et collaborer :

Les tickets peuvent être attribués à des membres spécifiques de l'équipe, indiquant clairement qui est responsable de la résolution de chaque problème. Les outils collaboratifs permettent également à plusieurs membres de l'équipe de travailler ensemble sur des problèmes plus complexes, augmentant ainsi l'efficacité et la rapidité de résolution.

  • Automatisez et rationalisez :

La véritable puissance du système de ticketing HubSpot réside dans ses capacités d'automatisation. Utilisez des workflows pour automatiser les tâches courantes telles que l'attribution de tickets en fonction de certains critères, l'envoi d'e-mails de suivi ou la mise à jour du statut des tickets. Cela réduit l'effort manuel et augmente l'efficacité.

  • Mesurez et améliorez :

Utilisez les outils de création de rapports intégrés pour suivre des mesures telles que le volume de tickets, le délai de résolution et la satisfaction client. Ces informations peuvent vous aider à identifier les goulots d'étranglement, à améliorer les processus et, en fin de compte, à fournir un meilleur service client.

Par exemple, supposons qu'un client soumette un problème prioritaire via votre site Web. Un ticket est automatiquement créé et classé en fonction de l'urgence et de la nature du problème. Le bon membre de l'équipe est averti et commence immédiatement à travailler dessus. Ils ont à portée de main tout l'historique du client, ce qui leur permet d'apporter un accompagnement personnalisé et efficace. Une fois résolu, le statut du ticket est mis à jour et un e-mail de suivi est envoyé au client, s'assurant qu'il est informé à chaque étape du processus.

Essentiellement, le système de ticketing de HubSpot vous permet de transformer les problèmes des clients en opportunités pour établir des relations plus solides et améliorer la satisfaction des clients. Assurez-vous donc de l'utiliser au maximum!

 

Conseil n° 2 : rationaliser le service avec la base de connaissances

 

Le deuxième élément crucial pour tirer parti du Service Hub de HubSpot pour améliorer la satisfaction client est la base de connaissances. La base de connaissances est un portail en libre-service où vos clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter votre équipe d'assistance. L'utilisation efficace de cet outil peut améliorer considérablement l'expérience client tout en réduisant la charge de travail de votre équipe de service. Voici comment:

  • Créez des guides complets :

Commencez par identifier les questions ou problèmes les plus courants rencontrés par vos clients. Utilisez ces informations pour créer des guides détaillés, des didacticiels et des FAQ. Assurez-vous que votre contenu est facile à comprendre, bien structuré et inclut des éléments visuels pertinents pour une meilleure compréhension.

  • Tenez-le à jour :

Vos produits, services ou politiques peuvent changer au fil du temps. Assurez-vous que votre base de connaissances évolue avec eux. Mettez régulièrement à jour vos articles pour vous assurer qu'ils fournissent des informations exactes et à jour.

  • Optimiser pour la recherche :

Les clients doivent pouvoir trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin. Utilisez des mots-clés et des balises pour optimiser vos articles pour la recherche, à la fois dans la base de connaissances et sur les moteurs de recherche. Les outils de référencement de HubSpot peuvent vous aider.

  • Recueillez et agissez en fonction des commentaires :

HubSpot vous permet de recueillir des commentaires sur les articles de la base de connaissances. Utilisez ces informations précieuses pour améliorer continuellement votre contenu. Si un article n'est pas utile, révisez-le ou créez-en un meilleur.

  • Faites la promotion de votre base de connaissances :

Assurez-vous que vos clients connaissent votre base de connaissances et qu'ils peuvent y accéder facilement. Faites-en la promotion sur votre site Web, dans vos e-mails et lors des interactions avec les clients.

Par exemple, supposons qu'un client ait une question sur l'utilisation d'une fonctionnalité de votre produit. Au lieu de soumettre un ticket ou d'attendre une réponse de votre équipe, ils peuvent accéder à votre base de connaissances et trouver un guide étape par étape. Cela permet non seulement de gagner du temps pour le client et votre équipe, mais également de responsabiliser le client, en améliorant sa satisfaction et sa confiance dans l'utilisation de votre produit.

En tirant efficacement parti de la base de connaissances, vous réduisez non seulement le nombre de demandes d'assistance que votre équipe doit traiter, mais vous fournissez également une solution d'assistance 24h/24 et 7j/7 qui permet à vos clients de trouver des solutions à leur convenance. Cette approche proactive du service client peut augmenter considérablement votre niveau de satisfaction client.

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Conseil n° 3 : Engager les clients avec le chat en direct et les bots

 

Les clients apprécient les interactions immédiates, personnalisées et pratiques. C'est là que le chat en direct et les bots de HubSpot entrent en jeu. Ces outils vous permettent d'offrir une assistance en temps réel et d'automatiser les interactions courantes, améliorant ainsi l'engagement et la satisfaction des clients. Voyons comment :

  • Configuration du chat en direct :

Le chat en direct offre aux clients un moyen pratique et immédiat de communiquer avec votre entreprise. Il est crucial de configurer votre chat en direct de manière stratégique : assurez-vous qu'il est visible sur les pages clés, que la conception correspond à votre marque et que le formulaire de pré-chat recueille les informations essentielles pour mieux servir les clients.

  • Création de chatbot :

Le créateur de chatbot de HubSpot vous permet d'automatiser les tâches de routine et de fournir des réponses instantanées. Utilisez les chatbots pour accueillir les visiteurs, répondre aux questions fréquemment posées, réserver des réunions, etc. La clé est de concevoir les chemins de conversation de votre bot de manière naturelle et utile.

  • Personnalisez les interactions :

Le chat en direct et les bots ont accès aux informations du contact dans votre CRM, permettant des interactions personnalisées. Utilisez les informations dont vous disposez sur un contact pour fournir des salutations et des réponses personnalisées, améliorant ainsi l'expérience client.

  • Acheminer les conversations :

HubSpot vous permet d'acheminer les chats vers le bon membre de l'équipe en fonction de critères spécifiques, garantissant que le client parle toujours à la personne la plus qualifiée pour l'aider. Cela permet de gagner du temps et d'améliorer le taux de résolution.

  • Intégrer avec d'autres outils :

Vous pouvez intégrer votre chat en direct et vos bots à d'autres outils HubSpot. Par exemple, vous pouvez créer des tickets à partir de chats ou utiliser des données de chat pour éclairer vos stratégies de marketing et de vente.

Par exemple, un visiteur arrive sur votre site Web avec une requête. Au lieu de chercher un moyen de vous contacter ou d'attendre une réponse par e-mail, ils peuvent démarrer un chat et obtenir une réponse instantanée de votre chatbot. Si leur requête nécessite une assistance humaine, le chat peut être transféré de manière transparente au membre de l'équipe approprié. Tout cela se passe en temps réel, offrant une expérience exceptionnelle au client.

En tirant efficacement parti du chat en direct et des bots, vous pouvez non seulement améliorer la satisfaction client avec des interactions immédiates et personnalisées, mais également améliorer l'efficacité de votre équipe en automatisant les tâches de routine.

 

Conseil n° 4 : Utiliser les commentaires des clients pour une amélioration continue

 

Les commentaires des clients sont une ressource inestimable pour toute entreprise qui souhaite améliorer ses services et ses produits. Avec le Hub de services de HubSpot, vous pouvez facilement collecter, analyser et agir en fonction des commentaires pour améliorer la satisfaction client. Voici comment:

  • Déployer les sondages :

Utilisez l'outil de feedback de HubSpot pour créer et envoyer différents types d'enquêtes telles que Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ou Customer Effort Score (CES). Ceux-ci peuvent vous aider à évaluer le sentiment général des clients, à mesurer les niveaux de satisfaction et à identifier les domaines qui doivent être améliorés.

  • Feedbacks segmentés :

Utilisez les propriétés de contact dans HubSpot pour segmenter vos commentaires. Cela vous permet de mieux comprendre ce que les différents groupes de clients (par exemple, par produit, région ou étape du cycle de vie) pensent de votre service. Il aide également à identifier les problèmes spécifiques affectant certains groupes.

  • Agir sur les commentaires :

Il ne suffit pas de recueillir des commentaires ; vous devez agir en conséquence. Si vous identifiez des problèmes communs ou des suggestions, trouvez des moyens de les résoudre. Cela peut impliquer l'amélioration de votre produit, la modification d'une politique ou l'amélioration de vos processus de service client.

  • Suivi avec les clients :

Ne laissez pas les commentaires rester sans réponse. Faites un suivi auprès des clients qui ont fourni des commentaires, surtout s'ils ont signalé un problème. Faites-leur savoir que vous les avez entendus et dites-leur ce que vous faites pour résoudre leur problème. Cela contribue à renforcer la confiance et montre aux clients que vous appréciez leur contribution.

  • Mesurer et surveiller dans le temps :

Utilisez les outils de création de rapports de HubSpot pour mesurer et surveiller les métriques de feedbacks au fil du temps. Cela peut vous aider à identifier les tendances, à mesurer l'impact des changements et à vous assurer que la satisfaction de vos clients s'améliore.

Par exemple, supposons que vous remarquiez une tendance dans les résultats de votre enquête CSAT indiquant que les clients trouvent le temps de réponse de votre support trop long. En réponse, vous pouvez améliorer votre processus de traitement des tickets, déployer un chatbot pour obtenir des réponses instantanées aux questions courantes ou améliorer votre base de connaissances afin que les clients puissent trouver eux-mêmes des solutions. Ensuite, continuez à surveiller vos scores CSAT pour voir si ces changements ont l'effet souhaité.

N'oubliez pas que les commentaires des clients ne consistent pas seulement à identifier et à résoudre les problèmes. C'est aussi une occasion de comprendre ce que vous faites bien, afin que vous puissiez en faire plus. En utilisant efficacement les commentaires des clients, vous pouvez favoriser l'amélioration continue et augmenter considérablement la satisfaction des clients.

 

Conseil n° 5 : Tirer parti des outils de création de rapports et d'analyse

 

La clé de l'amélioration et de la croissance continues consiste à prendre des décisions basées sur les données. Le Service Hub de HubSpot fournit des outils de reporting et d'analyse robustes pour vous aider à mesurer l'efficacité de votre service client et à identifier les domaines à améliorer. Voici comment les utiliser :

  • Rapports de service standard :

HubSpot fournit plusieurs rapports intégrés spécifiquement pour les équipes de service. Il s'agit notamment du volume de tickets, du délai de clôture et de la satisfaction des clients. L'examen régulier de ces rapports peut fournir des informations précieuses sur les performances de votre équipe et la satisfaction des clients.

  • Rapports personnalisés :

Si les rapports standard ne couvrent pas tout ce dont vous avez besoin, vous pouvez créer des rapports personnalisés. Cela vous permet d'analyser les données les plus importantes pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez créer un rapport qui suit les scores de satisfaction par représentant du service ou l'impact de certains problèmes sur la fidélité des clients.

  • Tableaux de bord :

Les tableaux de bord vous permettent de visualiser vos données et de surveiller les indicateurs clés en un coup d'œil. Vous pouvez créer un tableau de bord de service personnalisé qui affiche les rapports les plus pertinents pour votre équipe, garantissant que tout le monde reste concentré sur les mesures les plus importantes.

  • Outils d'analyse :

Au-delà du reporting, HubSpot propose également de puissants outils d'analyse. Par exemple, l'outil d'analyse des conversations vous permet d'explorer en détail vos conversations de chat. Vous pouvez voir quels sujets reviennent le plus souvent, combien de temps il faut pour traiter différents types de requêtes, et plus encore.

  • Intégration avec d'autres hubs HubSpot :

Le hub de services de HubSpot s'intègre de manière transparente aux hubs marketing et commerciaux, vous permettant de visualiser vos données de service en contexte avec vos données marketing et commerciales. Cela peut vous aider à voir la situation dans son ensemble et à prendre des décisions plus éclairées.

Par exemple, imaginez que vous remarquiez une augmentation du nombre de tickets liés à une fonctionnalité de produit spécifique. Vous pouvez utiliser les outils de création de rapports de HubSpot pour approfondir et identifier la source de ces tickets, comme une mise à jour récente du produit ou un manque de documentation claire. Fort de ces informations, vous pouvez prendre les mesures appropriées, telles que l'amélioration de votre formation sur les produits ou la révision de la conception des fonctionnalités.

En tirant efficacement parti des outils de reporting et d'analyse de HubSpot, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les performances de votre service client et utiliser ces informations pour améliorer en permanence votre service et accroître la satisfaction client.

 

Notes de fin

 

Offrir un excellent service client n'est pas seulement une option, c'est une nécessité. En utilisant efficacement les capacités du Hub de services de HubSpot, vous pouvez faire passer votre service client au niveau supérieur et augmenter considérablement la satisfaction client.

Qu'il s'agisse d'exploiter le puissant système de ticketing et de créer une base de connaissances complète ou d'engager les clients en temps réel via le chat en direct et les robots, les possibilités sont infinies. N'oubliez pas que l'amélioration continue est cruciale. Assurez-vous de collecter et d'analyser activement les commentaires des clients et d'utiliser les informations pour affiner vos stratégies.

En tirant parti des outils de reporting et d'analyse de HubSpot, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données qui améliorent la satisfaction client. L'intégration entre les centres de service, de vente et de marketing garantit que vos efforts sont alignés, ce qui conduit à de meilleures expériences client et, en fin de compte, à la réussite commerciale.

Alors, prenez le temps d'explorer tout ce que le Hub de services de HubSpot a à offrir et commencez à mettre en œuvre ces conseils et astuces dès aujourd'hui. Vous serez sur la bonne voie pour atteindre des niveaux de satisfaction client exceptionnels et établir des relations durables avec vos clients.

Selon les mots de Bill Gates, "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." Laissez le Hub de services de HubSpot vous aider à apprendre, à grandir et à exceller.

Si vous souhaitez approfondir vos compétences HubSpot et retrouver tous les workflows créés et présentés par HS Simple, n'hésitez pas à demander votre accès gratuit à la boîte de workflow. Une page web privée listant tous les workflows demandés par la communauté avec une vidéo explicative et un plan d'action simple sous forme de "to-do list".

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Grégoire Bolnot

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